通过第三方测评提供的各渠道服务现状数据，为提高服务质量、全流程服务流畅性和个性化的体验，使客户感受到中国电信南京公司的专业性，进而提高客户满意度和忠诚度，增强公司竞争力。

 

二、调查项目内容：

1、电子渠道服务测评：电子渠道提供了客服服务，包括人工客服、智能客服、自助服务等多种方式，为了满足不同客户的需求，第三方调研公司进2、行全流程服务监督。每月覆盖所有类型的渠道。

3、服务流程穿测：将制定高效的服务流程，包括服务咨询、投诉处理、故障处理、业务办理流程等环节，为了取保服务质量，第三方市场调查公司每月对部分业务流程进行穿测，全年覆盖所有业务。

4、提供个性化的服务：将根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的服务，包括产品推荐、自由套餐组合、专席服务、企业客户经理等，第三方调研公司需要按月度抽样检测服务质量。

5、提供全面的支撑服务：

a、将为加盟商提供全面的支撑，包括技术支持、疑难投诉处理、人员培训、忙时人员派遣等，以确保客户的问题得到及时解决。

b、将提供丰富的数据库资源和信息，包括产品介绍、故障排除指南等，以帮助客户更好地了解和使用产品。

 

三、调研方式：

聚焦重点业务及重点渠道，采用线上线下体的方式，包括主题确定、客户邀约、现场体验、客户深访、结果整理环节，通过组织客户体验发现企业业务办理便捷性、资费透明度、宣传展示清晰度和服务态度等存在影响客户感知的问题。