一、项目概况
为改变营业网点满意度测评行业落后的现状，改善营业网点服务质量，提升用户满意度，根据营业服务标准对所有营业网点开展服务质量监测工作。
二、工作要求
根据营业网点分布情况合理安排神秘人到营业网点办理、咨询业务，体验服务，监测人员须灵活运用脚本，多观察、多发现深层次的问题。暗访结束后真实、全面、公正的填写监测问卷。现场实施结束对问卷进行录入、质控、统计、分析等。具体要求：
1、调研团队成员配置到位：及时响应暗访需求、处理营业网点对调查结果的反馈要时性。
2、暗访员在调研执行过程中，解决问题能力要强。
3、调研团队培训到位：业务知识、软件操作技能、数据分析能力、报告撰写能力要符合本项目要求。
4、项目进度符合当月调研要求。
5、调查结果的数据要准确。
6、调研后期的支撑要到位。
三、调研方式
神秘顾客暗访。
四、工作周期
每月1次，半年覆盖所有渠道。
五、调研报告
善于深入分析问题根源，并提出可行性建议，按照营业网点短板要求完成监测数据统计和形成分析报告
报告包括：
1、调查结果分析，各个指标分析、各个被监测单位分析。
2、服务短板分析，公司整体短板、各单位短板。
3、服务现状分析，与往期相比，与同行比，与目标比；
4、改善情况分析，对改善良好的，顽疾等分析清楚；
5、近期改善措施及建议，落地性强。
