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服务质量监测
发表时间:2023-06-06  阅读次数:0   

一、项目概况

为改变营业网点满意度测评行业落后的现状,改善营业网点服务质量,提升用户满意度,根据营业服务标准对所有营业网点开展服务质量监测工作。
 
二、工作要求
根据营业网点分布情况合理安排神秘人到营业网点办理、咨询业务,体验服务,监测人员须灵活运用脚本,多观察、多发现深层次的问题。暗访结束后真实、全面、公正的填写监测问卷。现场实施结束对问卷进行录入、质控、统计、分析等。具体要求:
1、调研团队成员配置到位:及时响应暗访需求、处理营业网点对调查结果的反馈要时性。
2、暗访员在调研执行过程中,解决问题能力要强。
3、调研团队培训到位:业务知识、软件操作技能、数据分析能力、报告撰写能力要符合本项目要求。
4、项目进度符合当月调研要求。
5、调查结果的数据要准确。
6、调研后期的支撑要到位。
 
三、调研方式
神秘顾客暗访。
 
四、工作周期
每月1次,半年覆盖所有渠道。
 
五、调研报告
善于深入分析问题根源,并提出可行性建议,按照营业网点短板要求完成监测数据统计和形成分析报告
报告包括:
1、调查结果分析,各个指标分析、各个被监测单位分析。
2、服务短板分析,公司整体短板、各单位短板。
3、服务现状分析,与往期相比,与同行比,与目标比;
4、改善情况分析,对改善良好的,顽疾等分析清楚;
5、近期改善措施及建议,落地性强。
 
 
 
 

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