南京市场调研公司提供招商银行零售银行部张东演讲稿《招商银行零售服务文化发展历程》。 

第一部分 招商银行服务理念 

核心思想：以人为本，因您而变，建立客户与银行之间的和谐关系。

服务使命：为客户提供最新最好的金融服务。

价值观：服务、创新、稳健。 

l  因您而变的寓意

在央视等一些媒体上常看到这样一句广告词：“招商银行，因您而变”。因您而变，就是招商银行服务理念精炼的概括，是招商银行服务工作中始终坚持的原则和信条。我们常常将太阳与葵花的关系作为这一理念的形象阐述，将客户比作太阳，将招商银行比作葵花，没有太阳葵花不能生长，没有客户的支持，招商银行就无法生存和发展；葵花围着太阳转，招商银行也将满足客户需求作为一切工作的根本目标。“因您而变”所要表达的，就是银行与客户这种紧密相连的关系。

l  因您而变的含义

第一，它是商业银行的自我定位。“因您而变”主次关系很分明，我们是为客户服务的，我是被动的，客户是主动的，客户的需求决定我的变化。银行是一种典型的服务性行业，与其他行业相比，银行提供和出售的不是有形的产品，而是无形的服务。因而，服务是维系银行与客户的基本纽带，也是银行赖以生存与发展的重要根基。没有客户，银行就没有利润，员工就没有收入，一切都无从谈起。如果不能满足客户的金融需求，银行就没有存在的价值。这里的“您”指的是银行客户，是“变”的出发点和最终目的；“变”指的是银行的生存与发展方式，是“您”认可和满意的服务途径与手段。

第二，它是一种目标追求。变是永恒的，随着社会发展和科技进步，人们的需求不会永远停留在一个水平上，不同的客户有不同的需求，同一个客户在不同时期也有不同的需求。因而，银行的服务也不能停留在一个水平上，必须因您而变，否则就落后、被淘汰。西方发达国家的银行通过市场调研公司研究服务和产品创新时，已经深入到对客户兴趣、需要、欲望以及生活方式和人生大事趋势变化的判断，从而为其提供全面的、终生的、个性化理财服务。因而，作为银行，金融创新决非一劳永逸的事情，而是一个持续市场调研和不断创新的过程。因您而变是一个不断追求的过程，是招商银行追求的方向，不断创新，追求卓越，从优秀到卓越。

第三，它是以人为本的体现。因您而变，核心是以人为本，目标是建立客户和银行之间的和谐关系，符合科学发展观和构建和谐社会的要求。从国际银行业的发展历史来看，银行与客户的关系经历了三个阶段。上世纪70年代，银行与客户的关系以银行为主，客户的融资选择一般就是银行贷款，客户对银行的依赖多于银行对客户的依赖，一般不轻易更换银行。到80年代，客户融资选择增加，银行间竞争明显加大，客户不再过度依赖某一家银行，而是转向选择能满足特定需要的银行。银行这时主要是推广可以吸引客户并为银行带来盈利的产品和服务，以产品为主导。银行和客户之间的关系变成互相选择的、不固定的、松散的交易关系。 进入90年代，特别是90年代中后期，客户的金融服务需求日益多样化，选择性也明显增强，银行间的竞争进一步加剧，开始转向以客户为主导。与国际银行业的发展轨迹一致，伴随改革开放的不断深入，国内市场也日益进入客户经济时代。因您而变，就是要适应客户经济时代的特点，通过不断创新满足客户不断变化的需求，构建以客户为中心的新型、和谐的客户关系。

第四，它是指导工作的思想方法。首先，它要求辨证地看待银行发展中肯定与否定的关系。因您而变不仅说明了为什么要变，而且说明了变什么的问题，既不是虚无主义的变，也不是简单地否定一切，而是科学地扬弃。扬的是以客户为中心的服务理念和与时俱进的不懈追求，弃的是传统的经营观念与管理模式。其次，它要求辨证地看待现象与本质的关系。因您而变不仅说明了变什么的问题，而且说明了怎么变的问题，不是非理性地变、盲目地变，而是要透过现象看本质，从大量的、具体的个案中提炼具有普遍性、规律性东西，尤其不能为一时的假象所迷惑，人云亦云，而是要始终保持清醒头脑，敏锐洞察经济金融运行时势，科学把握经济金融运行规律，做到热时不乱、冷时不怨。再次，它要求辨证地看待运动与静止的关系。因您而变不仅说明了怎么变的问题，而且说明了何时变的问题，因为任何创新都是有条件的，都是一个分阶段的、具体的实践过程，在条件尚不具备时，银行就需要保持相对静止状态，以等待时机、积蓄力量，这样才能不违背创新规律，将风险成本控制在较低水平。