本市场调查项目主要为有效提升客户满意度、关键服务触点服务能力，结合《全业务服务标准》、《营业厅测评标准》、《政企服务标准》和《宽带服务标准》，与集团公司、省公司同步开展第三方公司测评。

1.2市场调查内容及分包（标包）划分情况：

本项目第三方测评包含但不限于以下内容：

1、营业厅标准达标情况，覆盖三级以上全部营业厅；县区中心店和社区店，抽取全区125家门店，每家厅必须体验不少于两个业务场景，并真实办理业务，每家厅停留时间不少于40分钟，上下半年各一次；

2、营业厅坐席视频抽检，抽取全区125家门店，每家店每个机位查看视频不少于60分钟，每家店不少于2个机位，上下半年各一次；

3、装维现场服务规范暗访，每期真实办理业务，针对现场装维情况进行暗访测评。覆盖市区各区局；每期16家，上下半年各一期，每个工单记录覆盖办理、预约、履约、进度查询、上门安装/维修所有节点；

4、装维回访监督，抽取装维回访人员工单，每期200单，上下半年各一期；

5、重点业务客户体验：体验本网和友商移动和宽带业务，分析客户感知差异，提升自身服务水平(体验抽样按比例为电信；

6、移动3、联通1)，具体市场调查内容详见比选文件。

1.3项目预算：

41万元（含税）。