一、网上调研在线知识库
存在问题：
没有专人对网上调研进行定期维护及更新网上在线客户服务知识库相关内容。
改进方案：
通过外招，内部竞赛选拔出专人对网上调研知识库进行定期维护与内容更新。

二、建议、意见及投诉处理
存在问题：
1、投诉返单不及时，造成客户投诉延时处理。
2、部分投诉返单质量不高，不能一次性解决问题。
改进方案：
各接口部门配合调研中心，提高返单及时率及返单的质量，为前台提供高效、高质的返单。

三、网站服务热线整体质量
存在问题
1、目前调研中心实行VIP、普通客户分层接入，但VIP没有授予相应的权限，并未针对VIP客户提供差异化服务，只是在应答服务用语方面有所区分。
改进方案：
1、根据现行实际情况，可针对分层接入为客户代表添加相应的权限，提供差异化服务。
2、确保月初接通率，对于长期全省缴费未开机现象，希望相关部门加强系统支撑，缓解一线压力。