第四部分 零售服务体系介绍
南京市场调研公司提供招商银行零售银行部张东演讲稿《招商银行零售服务文化发展历程》。
l 建立零售客户分层次服务体系
w 零售客户按照资产状况，划分一卡通、金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行客户，建立了分层客户服务体系。以客户在招商银行金融资产划分为：
ü 一卡通： 5万以下；
ü 金卡： 5－50万；
ü 金葵花卡：50－500万；
ü 钻石卡：500－1000万；
ü 私人银行卡：1000万以上。
不同层级客户，采取不同服务策略，提供适应其需求的服务。重视普通客户口碑，绝不忽视一卡通金卡客户的服务，网点为普通客户配备低柜理财服务，加强分流指引，提供快捷准确的服务。对金葵花、钻石、私人银行高端客户，实行资源倾斜，提供人性化差异化的服务，努力创造一种尊贵的服务体验。
l 一卡通、金卡客户：提供标准化流程化服务
w 营业网点清晰合理的分区；
w 入口处引导员指引；
w 大堂助理咨询服务，
w 自助银行、网上银行等渠道的快速分流；
w 舒适的高柜等候区，有饮水、座椅、电子叫号、电视、上网、电话。
w 小额现金业务快速窗口；
w 半封闭低柜专员提供理财咨询，为普通客户提供理财服务。部分网点还设有金卡服务专区，金卡客户还享受柜台汇款手续费5折、ATM异地存取手续费全免优惠。
l 金葵花客户：实行差异化人性化服务
w 提供专属服务场所－金葵花理财中心；
w 金葵花理财中心实行门禁管理，入口处引导员指引；
w 理财中心大堂助理咨询服务；
w 理财中心配高档沙发，有杂志报纸，提供茶、可乐等饮料；
w 配备专属客户经理，提供一对一服务。理财中心有专门的理财工作间。
w 柜台汇款、ATM异地存取、特殊业务手续费全免优惠。
w 提供专属理财产品。
w 提供机场贵宾登机、高尔夫练习场畅打等增值服务。
l 钻石卡客户：提供更高的差异化人性化服务
w 提供更加尊荣的专属服务场所－财富管理中心；
w 财富管理中心实行门禁管理，入口处引导员指引；
w 财富管理中心配大堂助理提供服务，主动询问递送饮料；
w 中心配高档沙发，有杂志报纸，提供现磨咖啡等饮料；有洗手间，可提供配有投影仪的会议室。
w 配备更加专业的专属客户经理，提供一对一服务。
w 柜台汇款、ATM异地存取、特殊业务手续费全免优惠。
w 提供品种更加丰富的专属理财产品。
w 在网点享受超级通路服务，支行领导出面接待。
w 提供项目更加丰富的增值服务。如机场贵宾登机、高尔夫练习场畅打，还有免费医院专家预约导诊、免费体检。
l 私人银行客户：提供顶级的差异化人性化服务
w 在城市中心地带豪华写字楼提供顶级服务场所－私人银行中心；
w 私人中心实行门禁管理，入口处引导员指引；
w 私人中心配大堂助理提供服务，主动询问递送饮料；
w 中心配高档沙发，高端杂志，提供现磨咖啡等饮料；有洗手间，可提供配有投影仪的会议室。
w 配备顶级的客户经理，客户的基业常青作为自己的份内事。
w 柜台汇款、ATM异地存取、特殊业务手续费全免优惠。
w 提供品种更加丰富的专属理财产品，提供投资于PE、艺术品的理财产品。
w 在网点享受超级通路服务，支行领导出面接待。
w 提供项目更加丰富的增值服务。如机场贵宾登机、正规高尔夫球场畅打、免费医院专家预约导诊、免费体检。还有红酒品鉴、艺术品鉴赏、专业讲座等。
l 建立零售高端客户增值服务体系
w 易登机服务：我行在全国28个城市的29家机场向“金葵花”及以上级别客户提供“易登机”服务，服务享用采取积分兑换的形式，每月初我行根据客户上月资产情况向客户赠送积分，客户可凭卡内积分享受任意城市的易登机服务。
w 高尔夫畅打活动：我行在全国35个城市的80余家球场为达标“金葵花”及以上级别客户提供高尔夫练习场免费畅打服务，客户可持卡到全国任一家球场打球，不受地域限制，每卡每年可免费使用六次。
w 医疗导诊服务：我行面向“钻石卡”及“私人银行”客户提供免费医疗导诊服务，客户可在全国近40个城市的400余家医院享用此项服务，每张卡每年可免费使用三次。
w 贵宾客户体检服务：我们为“钻石卡”及“私人银行”客户提供了不定期的客户体检服务。客户本人也可将体检名额转赠给自己的直系亲属，代替客户提供对其亲属的关怀。
w 总分行还不定期组织开展“金葵花”少儿绘画大赛、‘金葵花“少儿钢琴大赛、贵宾客户理财讲座、免费观看电影、音乐会、艺术品鉴赏、色彩搭配讲座、风水讲座、插花艺术讲座等形式多样的增值服务活动。
l 建立完备的零售服务管理制度
w 制定全行统一的投诉管理办法。
w 制定全行统一的营业厅服务管理办法，规范网点各岗位员工服务行为。
w 制作服务礼仪教学片，指导员工执行规范的服务礼仪。
w 建立与客户座谈制度。
w 总行设计统一的ＶＩ视觉规范，全行零售网点装修执行统一标准。
w 聘请礼仪公司、航空公司老师开展网点人员礼仪培训。
w 举办网点情绪压力培训，提高新员工调节能力。
w 举办零售服务技能培训，提高灵活处理服务问题的能力。
w 在总分行范围内选拔多名服务内训师，针对零售高柜、大堂等岗位员工开展服务内训活动。
l 建立零售三级服务管理体系
w 总分支三级零售银行部设服务室或服务专岗，对日常发现的服务问题，就地解决，跨条线或属于上级问题及时传递责任单位改进。
w 总行零售银行部各专业管理室制订本专业服务标准，如网点服务标准、个贷服务标准等，推动本专业服务质量。
w 总分行零售银行部总经理主管服务，是服务第一责任人。
l 建立全国统一的电话银行体系
w 全国招商银行的客户只拨打一个咨询电话95555，总行远程银行中心总部设在深圳，成都等地有分中心。
w 对贵宾客户建立金葵花、私钻客户服务热线，以体现尊贵、快速。
w 总行远程银行中心每月人工接听来一般超过500万通，人工来电整体接通率96.2%，对外呼出量约30万通。
l 建立顺畅的零售投诉处理体系
w 划分投诉种类
w 投诉按重要程度分为紧急、重大和一般性投诉三大类。
w 紧急投诉是指来自媒体、网络、消协、监管机构、总分行行长室可能形成较大负面影响的，或者客户有明确的时限要求的投诉。
w 重大投诉是指投诉性质较为严重、投诉人身份比较特殊的投诉，包括金葵花、钻石卡、私人银行、白金卡、大型集团客户投诉。
w 坚持透明原则，欢迎客户投诉。
w 要向客户公示投诉渠道，坦诚受理。
w 要在营业厅、一网通网站和自助银行的显要位置公示我行投诉电话，以使客户及有关机构易于了解、方便处理
w 目前，营业厅和离行式自助银行显著位置公布全行统一24小时客户咨询和投诉电话95555，信用卡客户24小时咨询和投诉电话8008205555。网点金葵花理财中心公布贵宾客户投诉电话4008895555。
w 建立客户之声系统，督办投诉。
w 利用内部网建立客户之声系统，由远程银行中心将受理的每笔投诉录入到系统，归纳分类。
w 客户之声系统实时传递投诉到有关部门责任人员，同时其上级领导可以查阅投诉事实和进度。
w 责任人员长期未处理，远程银行中心可以直接邮件、电话向其领导反映，督促解决。
w 客户之声系统可每月定期统计，数据提交总行服务评审会议。
w 规定处理时限要求
w 所有抱怨必须第一时间安抚；
w 对于紧急投诉,即时传递；
w 对于重大投诉，从受理至传递时间、责任单位与客户进行首次接触和处理时间，不得超过4个工作小时；
w 对于一般投诉，从受理至传递时间、责任单位与客户进行首次接触和处理时间，不得超过8个工作小时；
w 责任单位或处理单位收到投诉后，对紧急投诉必须即时与客户进行首次接触和处理,对重大投诉必须在2个工作小时内与客户进行首次接触，对一般投诉必须在4个工作小时内与客户进行首次接触。
w 单笔投诉首次响应原则上要求提供初步解决方案；
w 单笔投诉原则上要求在投诉5个工作日内最终处理完毕，最长不超过30天。特殊情况延时要予以说明。
w 形成了支行、分行、总行三级投诉处理机制，支行必须明确投诉管理责任人；
w 办公系统内建立客户投诉处理系统，全行投诉无纸化传递，并有专门部门监督投诉处理进度。
w 制定服务承诺指标。
w 投诉实行首问负责制，无论谁，必须先受理，再传递。
w 各网点设立客户意见簿。
w 专人处理网上客户投诉和意见。
w 因招商银行责任造成客户经济损失的投诉，及时主动赔偿。
w 总行每月有投诉分析通报，每季有分析，每年专题评审。
w 总行不定期下发典型投诉案例，指导分行提高处理技巧。
w 总行有专门部门负责监控媒体网站等非受控渠道的投诉。
