南京市场调研公司提供招商银行零售银行部张东演讲稿《招商银行零售服务文化发展历程》。
第二部分 招商银行服务文化演变历程
l 创业期－－招银精神
w 招商银行1987年成立，“信誉、服务、灵活、创新”为办行方针。
w 缺乏资源，员工必须树立“客户至上、服务第一”意识。
w 从上到下提倡艰苦创业、无私奉献的精神。
w 当许多同业坐等客户上门的时候，招商银行创造业内许多第一：周末营业；
w 夜市服务；上门收款；上门送零钞；上街摆摊；挂牌服务。
1987年成立之初，招商银行实力、规模到声誉都无任何优势而言，客户没有听说过或者不知道招商银行，我们只能走出去，主动联络南京市场调研公司，在当时银行坐等客户上门的普遍模式下，最先实行“四个服务”，开展面对面服务、上街服务、上门服务、延时服务，率先以热情的态度和细致主动的服务赢得了第一批客户，奠定了招商银行“客户至上、因您而变”的基调，在当时依然是“门难进、脸难看、事难办”的国内银行中激起强烈反响。
l 快速扩张期－以客户满意为中心
w 1994年招商银行总部搬迁，上海、武汉、北京、沈阳分行相继开业。
w 1994年成立的沈阳分行，在网点免费送牛奶，“客户就是衣食父母”的优质服务效应传播全行。
w 1995年推出集本外币、定活期于一身的电子借记卡——“一卡通”。
w 1997年，我行成为国内首家获得ISO9000储蓄服务证书的银行。
w 1997年，我行成为国内首家获得ISO9000储蓄服务证书的银行。安全、准确、方便、快捷成为我行质量方针。
w 1999年,招商银行提出客户投诉处理满意率指标，要求达到95％以上。
从94年到99年，招商银行从名不见经传的小银行成长起来，深感全赖客户厚爱，为更好地服务，又推出了当时在同业中十分鲜见的服务举措：所有网点免费饮水；设立派出柜；离行开卡；走街进巷宣传；设立大堂经理。
在快速扩张期，招商银行规模日益壮大，已在全国重要城市建立近二十家分行，招商银行充分认识到了优质服务是招商银行在市场竞争中安身立命之本，只有客户满意，招商银行才能发展壮大，客户满意成为招商银行各项业务的出发点。
这期间继续坚持上街服务和上门服务，着力改善服务环境，开展了站立服务、微笑服务，所有网点设置了自助点钞机、碎纸机、饮水机，设置一米线，柜台前设置座椅。营业厅安装叫号机，客户可以坐在沙发上喝水，看报纸，有序地等待办理业务。客户在办理业务过程中，柜台上有糖果供客户享用。
l 稳健发展期—以服务立品牌
w 进入21世纪，招商银行资产规模已位居股份制商业银行前列，更加注重科技服务创新。
w 电子服务渠道快速发展，网上银行异军突起。
w 招商银行零售银行分层服务体系逐渐完善，优质服务的社会形象逐渐建立。
w 公众对招商银行的普遍评价为态度好、有活力。
w 2000年,设立24小时全国统一的人工咨询和投诉电话95555．
w 推行客户差异化服务战略，建立金葵花服务体系，为高端客户提供专属服务。
w 产品创新步伐加快，根据需求、客户群、渠道的不同，开发了不同的产品或服务，如信用卡、贵宾区、个人财富管理、 私人银行等。
w 开始注重品牌的宣传，通过良好的口碑，拓展各项业务。
w 努力争创中国银行业服务质量第一。
w 2006－2010连续五年在《亚洲银行家》零售金融服务卓越大奖评选中，我行被评为“中国最佳零售银行”。
w 当有了一定知名度以后，招商银行更怕忽略了客户，自我加压，大张旗鼓地提出“客户至上、因您而变”；所有网点公示投诉电话号码；7*24小时接听客户投诉和咨询。
